Para o sucesso de qualquer novidade, é essencial que a sua equipe esteja por dentro de tudo para atender os clientes da melhor forma possível. Por isso, treinar nos mínimos detalhes é a garantia de sucesso! Nesse conteúdo vamos listar algumas ações que você precisa aplicar para qualificar seus colaboradores :) Vamos lá!
Passar as informações sobre como funciona
Parece bastante óbvio né? Rs. Mas muitas empresas falham em deixar os funcionários com dúvidas em partes do processo. Faça uma apresentação (ou algumas) para não esquecer de nenhum detalhe importante e tenha certeza de que seus funcionários estão munidos com todas as informações que eles precisam para atender da melhor forma o cliente.
Utilizar exemplos práticos e aplicados a realidade do dia-a-dia
Elaborando um treinamento mais prático e aplicado a realidade da função a atenção e motivação dos colaboradores será maior, pois eles entenderão o motivo de estar aprendendo sobre aquilo. Além de ser muito mais fácil de assimilar quando vemos a semelhança com a nossa rotina. :)
Fazer cliente oculto
Uma forma de você analisar a qualidade do atendimento ou aplicação da nova solução/processo é fazer um cliente oculto. Você pode ir ou pedir para alguém ir no estabelecimento para analisar o atendimento. Fazer perguntas sobre a novidade e verificar se os colaboradores sabem sanar todas elas. Após aplicar cliente oculto com alguns colaboradores, você avalia como foi a experiência e passa um feedback para cada um deles.
Nesse momento você pode inclusive verificar que é necessário aplicar mais um treinamento e quais são as principais falhas no atendimento, então é um momento importante para analisar o nível de conhecimento e segurança que eles estão passando aos clientes.
Deixar disponível um FAQ
É normal não conseguirmos assimilar todos os conhecimentos passados de uma novidade no primeiro momento. Portanto, prepare uma lista de possíveis dúvidas e deixe as respostas disponíveis de uma maneira simples para seus colaboradores poderem acessar sempre que tiverem dúvidas sobre a novidade.
Aqui na Sled nós temos uma base de conhecimento ampla e atualizamos ela sempre que surgem novas dúvidas sobre nossos produtos/serviço.
Ter um responsável por tirar dúvidas
É muito importante ter uma figura que será a pessoa que vai ajudar quando for necessário. Quando não sabemos a quem recorrer, damos brecha para que o colaborador acabe não perguntando por ter vergonha ou medo de expressar suas dúvidas e por não saber qual a pessoa certa para fazer isso. Portanto, ter um gestor do projeto, uma pessoa que seja o ponto focal é essencial para esses direcionamentos.
Manual de boas práticas e conduta
Quando temos uma novidade é importante deixar claro o que pode e não pode ser feito. Por exemplo, você acabou de implementar o troco digital (yayyy) no seu estabelecimento. Os funcionários podem digitar o CPF do cliente no pinpad ou deve ser o próprio cliente? Os funcionários podem receber troco digital também? É possível dar apenas uma parte do troco de forma digital e a outra parte em moedas ou notas? Enfim, várias dúvidas sobre como se posicionar diante das situações podem surgir e seu estabelecimento deve estar preparado para isso. Criar um manual de boas práticas e conduta é uma excelente forma de deixar seus colaboradores cientes sobre como proceder.
Conte com a ajuda de um colaborador mais experiente
Envolver um funcionário mais experiente no processo de treinamento de novos colaboradores é uma ótima ideia pois este funcionário conseguirá levantar situações comuns do dia a dia pertinentes àquela função, e as melhores maneiras de enfrentá-las.
Você também pode definir colaboradores que serão os embaixadores dessa inovação no seu estabelecimento. Assim eles serão responsáveis por disseminar a novidade para todos os outros colaboradores e auxiliar em possíveis dúvidas.
Treinamentos periódicos
Elaborar treinamentos periódicos permite que os conteúdos e processos sejam melhores fixados pela sua equipe, permitindo também que todos os colaboradores possam compartilhar experiências que tiveram e dar sugestões de melhoria dos processos. Além de manter sempre “fresquinho” o assunto. :)
Incentivo a cultura do feedback
É de extrema importância para uma organização saber a respeito dos problemas e dificuldades que seus colaboradores enfrentam no dia a dia. O feedback é uma ferramenta que permite a identificação de pontos a serem melhorados na organização que muitas vezes uma visão macro não é capaz de enxergar. A partir do feedback de seus colaboradores , a empresa poderá organizar treinamentos mais assertivos, levando em consideração as questões levantadas e também garantir que tudo esteja em harmonia na rotina dos colaboradores.
Pedir ajuda/suporte para o fornecedor
Em momentos de dificuldade, poder contar com a ajuda do fornecedor é um alívio. Aqui na SLED nós damos todo o suporte aos nossos clientes para todos os nossos produtos, seja troco digital, doação, PIX ou outros.
O fornecedor também pode ter materiais de treinamento para te auxiliar. Na SLED, por exemplo, nós preparamos a Academia do Operador, que é uma série de vídeos sobre assuntos da rotina de um operador de caixa para auxiliar o treinamento para garantir a qualidade no atendimento aos clientes. Por isso, também é muito importante você avaliar o suporte que seu fornecedor te dará na hora da contratação, para garantir que você terá sempre o apoio que precisa :)
Tem mais alguma prática para treinar sua equipe? Compartilha nos comentários com a gente.
Autora: Carolina Egger Catucci - Head de Customer Success
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