SLA e Suporte

O presente Acordo de Nível de Serviço ou "Service Level Agreement" (SLA) aplica-se exclusivamente ao CONTRATO referente à proposta apresentada pela SLED sendo parte integrante, por referência, no que diz respeito aos Serviços de apoio disponíveis para dúvidas, consultas técnicas e problemas relacionados com a execução dos Serviços previstos no âmbito do referido CONTRATO.

1. DEFINIÇÕES

As definições a seguir são aplicáveis ao presente Acordo de Nível de Serviço, doravante simplesmente denominado “SLA”:

1.1 "Disponibilidade" significa a porcentagem de tempo que o Serviço SLED está disponível por mês, sendo que cada mês consiste em trinta (30) dias e cada dia consiste em 24 (vinte e quatro ) horas, excluindo os Tempos Excluídos conforme abaixo;

1.2 “Falha(s)” significa qualquer falha do Serviço SLED para operar de acordo com a descrição do Serviço (item 3) exceto quando tal falha surge durante ou como resultado de qualquer Tempo Excluído.

1.3 “Tempo Excluído” significa qualquer tempo durante o qual:

a) O Serviço SLED não estiver disponível, ou o acesso ao mesmo é significativamente restrito, como resultado de qualquer:

(I) Interrupção Planejada (qualquer trabalho de manutenção programada necessária para o fornecimento continuado do Serviço SLED, sendo que a SLED tem o dever de notificar o CLIENTE por escrito com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas;

(II) Manutenção de emergência (necessária atualização da plataforma por razões pertinentes incluindo, mas não se limitando a atualizações de emergência e violações de segurança; se ocorrer um evento como esse, a SLED notificará o cliente com prontidão, fornecendo-lhe as informações relativas à emissão e o prazo esperando para a sua resolução;

(III) Força Maior (definida em CONTRATO).

2. METAS DE DESEMPENHO (NÍVEL DE SERVIÇO)

Nossas metas de desempenho do suporte estão relacionadas a manter um nível de satisfação (CSat) acima de 98%, e de 98% de cumprimento às metas de SLA estabelecidas neste contrato. 2.1 Portanto, o nível de qualidade esperado pelo serviço de suporte ao cliente em conformidade com padrões acordados entre as duas partes é de:

a) Nível de Csat (pesquisa de satisfação do serviço prestado) em 98% positivo.

b) 98% das metas de SLA acordadas cumpridas.

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2.2 O compromisso do Nível de Serviço da SLED se limita exclusivamente à disponibilidade da Plataforma SLED.

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3. CLASSIFICAÇÃO DE FALHA E RELATÓRIO

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3.1 Falhas são classificadas de acordo com sua severidade da seguinte forma:

a) Impacto Alto: Serviço está indisponível para vários clientes e não existe nenhuma alternativa para usufruírem do serviço, as operações estão paradas;

 

b) Impacto Médio: Uma funcionalidade importante não está funcionando..

 

c) Impacto Baixo: Uma funcionalidade não está funcionando corretamente como deveria.

 

d) Impacto Muito Baixo: qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima.

 

Confira a matriz utilizada pelo Suporte para a priorização dos chamados: