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SLA e Suporte


O presente Acordo de Nível de Serviço ou "Service Level Agreement" (SLA) aplica-se exclusivamente ao CONTRATO referente à proposta apresentada pela SLED sendo parte integrante, por referência, no que diz respeito aos Serviços de apoio disponíveis para dúvidas, consultas técnicas e problemas relacionados com a execução dos Serviços previstos no âmbito do referido CONTRATO.


1. DEFINIÇÕES


As definições a seguir são aplicáveis ao presente Acordo de Nível de Serviço, doravante simplesmente denominado “SLA”:


1.1 "Disponibilidade" significa a porcentagem de tempo que o Serviço SLED está disponível por mês, sendo que cada mês consiste em trinta (30) dias e cada dia consiste em 24 (vinte e quatro ) horas, excluindo os Tempos Excluídos conforme abaixo;


1.2 “Falha(s)” significa qualquer falha do Serviço SLED para operar de acordo com a descrição do Serviço (item 3) exceto quando tal falha surge durante ou como resultado de qualquer Tempo Excluído.


1.3 “Tempo Excluído” significa qualquer tempo durante o qual:


a) O Serviço SLED não estiver disponível, ou o acesso ao mesmo é significativamente restrito, como resultado de qualquer:


(I) Interrupção Planejada (qualquer trabalho de manutenção programada necessária para o fornecimento continuado do Serviço SLED, sendo que a SLED tem o dever de notificar o CLIENTE por escrito com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas;


(II) Manutenção de emergência (necessária atualização da plataforma por razões pertinentes incluindo, mas não se limitando a atualizações de emergência e violações de segurança; se ocorrer um evento como esse, a SLED notificará o cliente com prontidão, fornecendo-lhe as informações relativas à emissão e o prazo esperando para a sua resolução;


(III) Força Maior (definida em CONTRATO).


2. METAS DE DESEMPENHO (NÍVEL DE SERVIÇO)


Nossas metas de desempenho do suporte estão relacionadas a manter um nível de satisfação (CSat) acima de 98%, e de 98% de cumprimento às metas de SLA estabelecidas neste contrato. 2.1 Portanto, o nível de qualidade esperado pelo serviço de suporte ao cliente em conformidade com padrões acordados entre as duas partes é de:


a) Nível de Csat (pesquisa de satisfação do serviço prestado) em 98% positivo.


b) 98% das metas de SLA acordadas cumpridas.

2.2 O compromisso do Nível de Serviço da SLED se limita exclusivamente à disponibilidade da Plataforma SLED.

3. CLASSIFICAÇÃO DE FALHA E RELATÓRIO

3.1 Falhas são classificadas de acordo com sua severidade da seguinte forma:

a) Impacto Alto: Serviço está indisponível para vários clientes e não existe nenhuma alternativa para usufruírem do serviço, as operações estão paradas;

 

b) Impacto Médio: Uma funcionalidade importante não está funcionando..

 

c) Impacto Baixo: Uma funcionalidade não está funcionando corretamente como deveria.

 

d) Impacto Muito Baixo: qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima.

 

Confira a matriz utilizada pelo Suporte para a priorização dos chamados:

SLA.png

3.2 Falhas devem ser comunicadas à SLED pelo CLIENTE através dos contatos disponibilizados no item 5 do presente documento, o qual deve indicar:

 

(I) a natureza da falha, incluindo o seu nível de severidade, de acordo com o subitem 3.1 do presente regulamento; e

 

(II) qualquer informação suplementar exigida pela SLED e disponível para o CLIENTE no momento da notificação da falha no intuído de facilitar a sua resolução. 3.3 A SLED deve resolver as falhas de acordo com os Tempos de Resposta; Tempos Máximo de Resolução estabelecidos no item 4 a seguir:

 

4. RESPOSTA E TEMPOS DE RESOLUÇÃO

 

SLA1.png



4.3 Prazo para resolução de problemas:

O prazo para a resolução de problemas vai de 8h úteis a 14h úteis, dependendo da prioridade do chamado, definida pelo time de tecnologia.

4.4 Fluxo de escalonamento

Confira abaixo como funciona o fluxo de escalonamento baseado em níveis de serviço da Sled.

SLA 2.png

 

5. CANAIS DE SUPORTE AO CLIENTE

 

Os canais disponíveis para suporte ao cliente são:

 

Email:   suporte@sled.com.br

 

Facebook:   https://m.me/sledzeroatrito

 

Telefone: 41 3514-4930

 

5.1 O Atendimento e Suporte ao Cliente funcionará de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 18h00.