O aplicativo Troco Simples é a solução da Sled que mais gera chamados no nosso suporte. Isso nos permite entender melhor o desempenho do app, quais melhorias precisam ser desenvolvidas e tomar atitudes relacionadas às avaliações dos consumidores. O Troco Simples é de extrema importância para a operação dos nossos clientes varejistas, já que é através da wallet que os consumidores podem fazer novas compras, utilizando o saldo acumulado de troco digital recebido através da Sled Troco. Hoje, são cerca de 466.119 usuários cadastrados no app, que podem receber troco digital em mais de 407 lojas espalhadas em cidades de São Paulo, Paraná e outros 19 estados do país.
É papel da área de Atendimento e Suporte ao Cliente monitorar a satisfação do consumidor e oferecer o atendimento e suporte necessários tanto sobre o app Troco Simples quanto aos varejistas. Por isso, viemos mostrar o que a galera está achando das nossas soluções, bora?
As avaliações do aplicativo
Uma das maneiras de entender se o aplicativo está funcionando como esperado é monitorando os reviews nas lojas de app (App Store e Google Play) e garantindo que quem relatar um problema, o terá resolvido.
Monitorar essas avaliações também significa confirmar se nossa missão está sendo cumprida: levar praticidade e fluidez não só para os estabelecimentos que contratam nosso serviço, mas também, para os consumidores que têm as transações financeiras facilitadas no dia a dia.
Dá uma olhada no que os consumidores estão achando do app:
Por que a credibilidade do aplicativo é tão importante?
A gente entende que a jornada do nosso cliente inclui também a jornada do consumidor. Para além de todas as nossas medidas de segurança e termos de compromisso, é importante prestar atenção no que as pessoas que estão utilizando o app estão achando e, se algum problema for relatado, que ele seja resolvido pelo nosso Suporte.
A credibilidade do app não é construída apenas por avaliações positivas. O relatório de Experiência do Cliente da Zendesk 2021 mostra que, na verdade, os fatores que influenciam no bom relacionamento com o consumidor passam pelos times de vendas, finanças, marketing, produto, sucesso do cliente e claro, a área de suporte e atendimento. Ou seja, tudo deve ser pensado com o cliente no centro, e as avaliações positivas no aplicativo ou em pesquisas de satisfação serão um resultado desse trabalho.
Veja que a Eliabe, mesmo vendo alguns comentários negativos sobre o app, resolveu testar e a experiência que ela teve valeu 5 estrelas!
Estratégias do Suporte Sled para o relacionamento saudável do usuário com o app
Atendimento humanizado no suporte
Um dos maiores desafios do atendimento ao consumidor atual é: como conciliar a agilidade de atendimento com a humanização e personalização? Para resolver esse dilema, a Sled aposta nas estratégias a seguir:
Uso de boas ferramentas tecnológicas
De acordo com esse relatório do Zendesk sobre Experiência do Cliente em 2021, as solicitações de suporte semanais médias aumentaram 20% desde o início da pandemia. Esse fato fez com que as empresas que funcionam 100% online, como a Sled, tivessem que encontrar e percorrer caminhos para atender a essa demanda de forma que não só evite a sobrecarga, mas também impacte positivamente os clientes. Hoje, o suporte da Sled usa a ferramenta Zendesk para gerenciar os chamados. Ela está entre as melhores ferramentas de suporte do mercado e conta com diversas funcionalidades que auxiliam o dia a dia dos agentes e facilitam o suporte ao consumidor. A tecnologia vem se mostrando uma grande aliada do atendimento e da personalização da experiência como um todo.
2. Criação de macros
Macros são mensagens pré-definidas para diversos tipos de casos recorrentes que agilizam a resposta do atendimento, após a triagem e análise feita pelo time. Para o chamado mais recorrente no nosso suporte atualmente, usamos uma macro que contém o passo a passo do processo de mudança de senha, agilizando o trabalho dos agentes responsáveis.
As macros permitem que os agentes economizem tempo mantendo o atendimento humanizado, já que mesmo que a resposta seja pré-definida, o atendimento personalizado nunca é deixado de lado e o agente pode sempre adaptar as respostas de acordo com o contexto do chamado.
3. Implementação do WhatsApp
Tornar o atendimento cada vez mais omnichannel (multicanais) é uma das principais metas do Suporte. Nosso objetivo é que, em um futuro próximo, você possa obter o suporte da Sled em qualquer lugar. É importante para nós atingir toda a diversidade do público que utiliza nossas soluções hoje e no futuro, por isso, estamos estruturando e construindo mais um canal de atendimento e comunicação entre nós: o Whatsapp!
Fique de olho nas nossas redes sociais para acompanhar o lançamento desse novo canal de atendimento do Suporte Sled 👀.
4. Valores da área de CS e Suporte bem definidos
Fazemos questão de que toda a equipe esteja alinhada no mesmo propósito. Ser Customer Centric é uma obrigação para o nosso Suporte! Algumas das nossas diretrizes são a solicitude, a escuta ativa, a criatividade na criação de soluções e a transmissão de segurança como valor chave.
Central de ajuda com artigos e dicas para as dúvidas mais frequentes
As Centrais de Ajuda reúnem o conhecimento público a respeito das soluções da Sled, suas funcionalidades e as principais dúvidas de nossos clientes, consumidores e parceiros sobre a utilização das mesmas. Como também somos consumidores, acreditamos na autonomia dos nossos clientes. Por isso, nos preocupamos em manter nossa base de conhecimento atualizada para que o consumidor possa realizar o autoatendimento com sucesso. Nosso foco é a diminuição dos esforços para obter suporte.
Como a Sled trabalha com 3 públicos externos, além da Central dos Consumidores, temos dois outros espaços de conhecimento para os Varejistas e nossos Parceiros. Veja as três reunidas aqui: https://materiais.sled.com.br/central-de-ajuda-sled
Atualmente nossa Central de Ajuda direcionada aos consumidores possui mais de 45 artigos e, no terceiro trimestre do ano, recebeu mais de 2000 visualizações.
Além do autoatendimento, as Centrais de Ajuda também contam com o Answer Bot, uma ferramenta do Zendesk capaz de identificar, através de palavras chaves e gatilhos, artigos relevantes para a dúvida do consumidor.
É possível identificar acima que a taxa de pesquisa e utilização das Centrais crescem de acordo com a quantidade de tickets abertos, demonstrando que o futuro do suporte está cada vez mais autônomo, cenário perfeito que se encaixa com a nossa missão principal de criar e manter a fluidez nos nossos atendimentos e processos.
Pesquisas de Satisfação e reversão de avaliações negativas
Uma das métricas que analisamos frequentemente é a taxa de satisfação dos consumidores que entram em contato com o nosso suporte. Sempre após a resolução de um chamado, uma pesquisa de satisfação é enviada automaticamente para o solicitante.
Esse é um processo dentro do suporte que exige muita atenção e preparo. Além de analisarmos as avaliações do suporte constantemente, precisamos estar atentos às avaliações negativas, entender o que aconteceu, e buscar reverter a experiência da melhor maneira.
Muitas vezes, o consumidor relata uma experiência negativa porque o canal de atendimento não era ideal, e acabou havendo uma falha na comunicação. Nesses momentos, é importante tentar contato com o solicitante ligando, enviando uma mensagem no WhatsApp ou no Facebook, dentre outros canais.
Acompanhamento de todos os chamados, do início ao fim
Aqui no suporte da Sled, a resolução dos chamados é prioridade número 1. Por isso, fazemos questão de acompanhar o chamado do início ao fim e resolver, desde a dúvida mais simples, até os problemas mais “cabeludos”.
Para garantir esse nosso valor, desenvolvemos diversas documentações de procedimento de atendimento, unindo a diversas automações que nos ajudam a não deixar nenhum detalhe passar despercebido. A principal automação que nos ajuda com esse acompanhamento é a medição do cumprimento das nossas Políticas de SLA (sigla em inglês para contrato de nível de serviço).
As Políticas de SLA definem um padrão de atendimento de acordo com a urgência da solicitação, o que garante um padrão de qualidade do nosso atendimento, e ajuda nossos agentes a entenderem quais solicitações priorizar.
Disponibilização de diversos canais de atendimento
Já sabemos que, para evitar as falhas de comunicação, é importante estarmos presentes no canal de atendimento mais confortável para o cliente. Alguns podem se sentir mais confortáveis conversando por e-mail, outros por telefone, e também tem a turma que gosta de resolver tudo pelas redes sociais. Conversar com o solicitante por um canal que ele está habituado tornará a resolução da dúvida ou problema muito mais prática. Por isso, o suporte da Sled precisa estar presente no máximo de canais de comunicação. Mas lembre-se: é importante se planejar e entender a capacidade da sua equipe. Às vezes, se estivermos disponíveis em muitos canais diferentes, a demanda pode crescer, e aí ficará mais difícil manter a qualidade do atendimento. Agora que você aprendeu tudo sobre o suporte da Sled, você já sabe como e onde procurar ajuda! Confira nossos canais de atendimento clicando aqui e, se tiver alguma dúvida, é só chamar a gente! 😉
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Autoras: Clara Marques e Emanuele Valério, Analistas de Suporte da Sled 💙
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